La Guía Definitiva: 10 Tips para ser el Hotel Favorito de los Huespedes

1.LOS HUÉSPEDES PUEDEN LOCALIZAR AL GERENTE

• Todo hotel necesita un gerente que pueda manejar cualquier situación y ser accesible tanto para empleados como para huéspedes.
• Este gerente debe ser fácilmente identificable y debe demostrar la actitud de servicio esperada de todos los empleados.
• La calidad del servicio empieza desde la alta dirección, asegurando que los huéspedes sepan qué esperar durante su estancia.

TIPS FUNDAMENTALES

2. BUENA DISPOSICIÓN DEL STAFF

Por ello, los servicios hoteleros necesitan de un equipo sensible y amable con el huésped para que éste se sienta cómodo e importante. Los buenos empleados también deben mantener un cierto perfil que incluye, entre otros: la capacidad de priorizar, mantener la atención al detalle y ser una persona pragmática y eficiente.

3. DISCRECIÓN

Se recomienda dirigirse a los huéspedes únicamente por su nombre de manera privada y discreta para personalizar su experiencia en el hotel o atender sus inquietudes personalmente. El personal debe evitar a toda costa dar información, incluidos los números de las habitaciones, a otros huéspedes sin permiso, ya que esto genera problemas de seguridad.

4. FACILIDAD PARA EL CHECK IN Y EL CHECK OUT

La estadía en un hotel debe ofrecer un excelente servicio al cliente con una experiencia rápida y personalizada. Los recepcionistas deben interactuar personalmente desde el primer contacto en el lobby, con contacto visual y un saludo amistoso. El proceso de salida debe ser eficiente y el personal debe estar preparado para resolver problemas de los huéspedes.

5. QUE TUS HUÉSPEDES SE SIENTAN IMPORTANTES

Se recomienda el servicio activo, pero se debe tener precaución. El personal de su hotel puede hacer sugerencias, hacer preguntas y ofrecer opciones de personalización para una mejor experiencia, pero es importante dejar que los clientes tomen la decisión final sobre su estadía.

6. LA APARIENCIA DE TU HOTEL

La apariencia de un hotel es la carta de presentación ante sus huéspedes. Desde el momento en que cruzan la puerta, la estética y el ambiente transmiten una primera impresión que influye en toda su estancia.

• Una forma de posicionar a tu hotel en su publicidad y en la mente de los huéspedes es ofreciendo amenidades y ambientes distintivos en cada habitación. Estos deben ser útiles, de buen gusto, caracterizador, y principalmente, de buena calidad.
• Algunos hoteles de lujo ofrecen agua embotellada gratis, dulces de fabricación local e incluso servicios de lustrado de zapatos, como el Halekulani Hotel Waikiki en Honolulu, que devuelve los zapatos en cajas de bambú.
• Pequeños detalles como el pronóstico del tiempo para el día y artículos de tocador en tu mesita de noche harán que tus invitados se sientan notados y apreciados y les harán saber que prestas atención a los detalles.

7. TRABAJO EN EQUIPO

• En un buen hotel, el personal trabaja en conjunto bajo el liderazgo de un gerente capacitado para brindar el mejor servicio.
• Saben sus funciones, cómo colaborar y servir a los huéspedes. El objetivo es crear una experiencia inolvidable que los huéspedes deseen repetir y recomendar.

8. SERVICIO AL CUARTO

• El servicio de habitaciones es crucial para demostrar el servicio al cliente. Los menús personalizados con imágenes y descripciones ayudan a los invitados a conocer mejor los platos y sus horarios de servicio. Los empleados deben estar capacitados para responder preguntas y tomar órdenes eficazmente.
• Es esencial que los pedidos se entreguen en un máximo de 30 minutos. Quien entregue las bandejas debe preguntar dónde dejarlas y cómo recuperarlas luego. Después del servicio de mantenimiento, los vehículos deben estacionarse en áreas designadas para no obstruir los pasillos.

9. CONOCER EL TERRENO

Los empleados deben comprender todo lo que el hotel tiene para ofrecer, desde servicios hasta restaurantes o lugares de entretenimiento específicos, así como horarios de apertura y especificaciones.

• Además, se recomienda que el personal esté familiarizado con las zonas y atractivos turísticos, así como con las opciones de transporte cercanas al hotel, para poder responder dichas dudas de los huéspedes. Otro consejo útil que tenemos para ti es agregar una carpeta de servicios con toda esta información en tu habitación, para que los huéspedes conozcan todos los servicios e instalaciones de tu hotel, así como los atractivos que pueden visitar en las cercanías.

10.PRÁCTICAS DE LIMPIEZA

El personal de limpieza puede ser otro de los activos más preciados de tu hotel, ya que son ellos quienes tienen la responsabilidad y la confianza necesarias debido a su acceso a las habitaciones de los huéspedes. Este acceso privilegiado les otorga un papel crucial en la experiencia general del cliente, ya que su trabajo no solo se limita a mantener la limpieza y el orden, sino que también implica asegurar la comodidad y la seguridad de cada visitante tomando en cuenta ciertas directivas, como:

• Evitar deshacerse de algo que no se encuentre en el bote de basura es crucial. Esto incluye periódicos, botellas de agua a medias, bolsas de compras y artículos de higiene personal, así como cualquier otro objeto que pueda pertenecer al huésped.
• Realizar su labor de forma discreta para evitar incomodar a otros huéspedes es fundamental. Además, deben asegurarse de minimizar el ruido y las interrupciones, moviéndose con cuidado y consideración en todas las áreas comunes y privadas del hotel.
• Asegurarse de que toda la habitación y su mobiliario este en buen estado es esencial para mantener la satisfacción del huésped. Esto incluye revisar la integridad de todos los muebles, como camas, sillas, mesas y armarios, y verificar que no haya daños, manchas o algún desgaste.
• Prestar atención a detalles especiales que puedan mejorar la experiencia del huésped, como arreglar las cortinas para permitir la cantidad adecuada de luz natural, colocar folletos informativos y de servicios del hotel en lugares visibles, asegurar una disposición ordenada y acogedora de la habitación.